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Comprendre la gestion de la disponibilité
Selon ITIL ® 4 , la disponibilité est la capacité d'un service informatique ou d'un autre élément de configuration à exécuter sa fonction convenue en cas de besoin. Ainsi, si vous ne pouvez pas vous connecter à Facebook ou télécharger vos e-mails ou accéder à votre tableau de bord Salesforce, votre réaction immédiate est de considérer ce service comme indisponible.
Le but de la gestion de la disponibilité est de garantir que les services offrent les degrés de disponibilité convenus pour répondre aux exigences des clients et des utilisateurs. Plus un service est critique pour le consommateur, plus l'entreprise doit investir dans sa disponibilité.. Nous obtenons des informations sur le strict minimum de ce qui comprend la gestion de la disponibilité à partir de la norme ISO/IEC 20000 :
Évaluer et documenter les risques pour la disponibilité du service à intervalles réguliers
Définir et rédiger les exigences et les valeurs cibles en matière de disponibilité des services, en tenant compte des obligations commerciales, des obligations de service, des accords de niveau de services et des risques.
Surveillance et enregistrement des résultats de disponibilité du service et comparaison avec les objectifs
Enquêter et traiter les cas d'indisponibilité imprévue
La gestion de la disponibilité fonctionne main dans la main avec d'autres pratiques telles que l'architecture, le changement et la configuration, la publication et le déploiement, et la gestion des incidents et des problèmes afin de garantir que des éléments tels que la capacité, la continuité et la sécurité sont conçus, construits, déployés et gérés. efficacement tout au long de la durée de vie du service et de son infrastructure et de ses composants sous-jacents. Une vue globale est nécessaire car il existe d'innombrables risques de disponibilité dans le domaine ITSM, tels que les certificats expirés, les modifications de configuration mal planifiées, les erreurs humaines et les défaillances liées aux fournisseurs, entre autres.
La surveillance et la mesure de la disponibilité doivent tenir compte à la fois de la vue des composants (par le biais d'événements et d'alertes) et de la vue du client (basée sur les plaintes et les modèles d'utilisation). Le succès de la gestion de la disponibilité au niveau du service sera mesuré par deux indicateurs principaux :
Temps moyen de restauration du service (MTRS) : la rapidité avec laquelle votre entreprise résout l'indisponibilité, par exemple 4 heures
Temps moyen entre les pannes (MTBF) : La fréquence des indisponibilités, par exemple deux fois par an
L'objectif de la gestion de la disponibilité est passé de la conception de systèmes tolérants aux pannes (adressage MTBF) à la conception de systèmes qui se rétablissent rapidement. Cela a mis en avant des concepts tels que le mouvement des logiciels antifragiles qui prospèrent sur la volatilité et la surprise. Des techniques telles que la mise à l'échelle automatique, les microservices et l'ingénierie du chaos sont désormais assez répandues dans ce domaine.
Le rôle de gestionnaire de disponibilité
Bien que le titre de poste de directeur de la disponibilité ne soit pas celui qui se démarque de nos jours (bien que les organisations recrutent encore pour ce rôle), le rôle de gestion de la disponibilité fait partie intégrante des environnements ITSM, en particulier ceux de nature opérationnelle.
Il est intéressant de noter que le cadre européen des compétences numériques ne mentionne la « disponibilité » dans aucun des titres de ses 40 dimensions de référence ou dans les 30 profils européens de rôles professionnels dans le domaine des TIC . Une recherche rapide révèle cependant que la connaissance de la disponibilité est requise dans plusieurs rôles et activités :
Conception architecturale
Gestion des problèmes
Élaboration de la politique de protection de la confidentialité des informations
Gestion de la sécurité de l'information
Le rôle d'administrateur de données
Le rôle d' expert DevOps
Que vous soyez un architecte de solutions, un développeur de logiciels, un administrateur système ou un spécialiste du support technique, la gestion de la disponibilité sera toujours essentielle pour vos KPI ou OKR. Un excellent exemple est l' ingénieur fiabilité du site (SRE) : la disponibilité est l'un des principaux éléments de la fonction car elle est essentielle pour protéger, fournir et faire évoluer les logiciels et les systèmes.
Tâches et responsabilités du gestionnaire de disponibilité
Pour avoir une idée des attentes vis-à-vis de votre gestionnaire de disponibilité, SFIA 7 définit trois niveaux de responsabilité de la gestion de la disponibilité, classés sous Livraison et Exploitation (sous-catégorie : Service Design). Ce sont des exemples de responsabilité plus élevée, donc un responsable de la disponibilité pour ces niveaux serait en leadership et/ou aurait une expertise significative :
Gestion de la disponibilité : Niveau 4
Contribue au processus de gestion de la disponibilité et à son fonctionnement et effectue des tâches de gestion de la disponibilité définies.
Analyse la disponibilité, la fiabilité, la maintenabilité et la facilité d'entretien des services et des composants.
S'assure que les services et les composants respectent et continuent de respecter tous les objectifs de performance et niveaux de service convenus.
Met en œuvre des dispositions pour la reprise après sinistre et documente les procédures de récupération.
Effectue des tests sur les procédures de récupération.
Gestion de la disponibilité : Niveau 5
Fournit des conseils, une assistance et un leadership associés à la planification, à la conception et à l'amélioration de la disponibilité des services et des composants, y compris l'enquête sur toutes les violations des objectifs de disponibilité et la non-disponibilité des services, avec l'instigation d'activités correctives.
Planifie les arrangements pour la reprise après sinistre ainsi que les processus de soutien et gère le test de ces plans.
Gestion de la disponibilité : niveau 6
Établit la politique et élabore des stratégies, des plans et des processus pour la conception, la surveillance, la mesure, la maintenance, la création de rapports et l'amélioration continue de la disponibilité des services et des composants, y compris le développement et la mise en œuvre de nouvelles techniques et méthodes de disponibilité.